¿Necesitamos Community Managers?

Como ya he mencionado en ocasiones anteriores, cada vez es más imprescindible la presencia de las empresas en el entorno 2.0, y éstas necesitan a su vez de una persona responsable de desarrollar una estrategia online, de escuchar lo que se dice de su marca y de resolver cualquier tipo de crisis. Por este motivo, este último año ha salido a la luz un nuevo cargo, Community Manager: la persona encargada de gestionar las expectativas del cliente en social media. Pero,  ¿qué se sabe realmente de esta nueva profesión? ¿Por qué es necesario?

Las redes sociales permiten que los mensajes se difundan muy rápidamente lo que puede ser un arma de doble filo para las empresas. Por un lado, si los consumidores realizan comentarios positivos sobre nuestra marca en este entorno, puede ayudar a mejorar la percepción de la misma; sin embargo, si alguien decide realizar algún comentario o experiencia negativa sobre nuestra empresa y difundirlo en redes sociales, esto puede desembocar en grandes pérdidas si no llegamos a tiempo para frenarlo. De este modo, debido a la gran viralidad que caracteriza al entorno 2.0, nace la necesidad de la figura de este nuevo profesional.

Hace algunas semanas asistí a un Seminario de Gestión de comunidades y Gestión de la reputación donde nos presentaron los casos de empresas que experimentaron graves crisis online, pero consiguieron enfrentarlas de tal manera que convirtieron la amenaza en oportunidad. Este fue el caso de Dell, el fabricante de ordenadores de sobremesa, portátiles, servidores, dispositivos y soluciones tecnológicas que consiguió transformar las graves críticas del blogger Jeff Jarvis en una oportunidad para mejorar su estrategia y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Sin embargo, no todas las compañías suelen tener esa suerte, lo que provoca terribles consecuencias tanto a nivel económico como de reputación. En este sentido, el hecho de contar con una persona se encargue de escuchar lo que se dice de nosotros e intentar conocer cada vez más al consumidor de social media para posteriormente darle respuesta de acuerdo a un plan estratégico, supone la solución perfecta para reducir el riesgo de crisis y mejorar el posicionamiento de nuestra marca en redes sociales.

Esto nos lleva a la conclusión de que si decidimos estar presentes en social media y cumplir nuestros objetivos necesitamos a un Community Manager que además de controlar los comentarios y generar contenidos, sea capaz de superar las expectativas de los usuarios con el fin de que éstos se conviertan en evangelistas de nuestra marca y  difundan nuestro mensaje por toda la red.

Para saber más sobre el caso de éxito de Dell en social media pincha aquí.