Canales online: convencer, no obligar

En los tiempos que corren, una de las obsesiones de muchas grandes compañías es trasladar el mayor número posible de gestiones, atención de incidencias y resolución de dudas al canal online. Es un movimiento lógico, y uno de los objetivos fundamentales de muchos de los canales sociales y Webs de medianas y grandes compañías. Los ahorros de costes y optimización son importantes para la organización. Sin embargo, estos objetivos a veces rozan el ridículo.

Hoy os vamos a poner un par de ejemplos muy concretos: os retamos a encontrar fácilmente un teléfono de información general para nuevos clientes en las Webs de Movistar y Vodafone (y no vale usar Google ). Rebuscando y rebuscando podemos llegar a encontrar algún número de soporte para clientes ya existentes, o para acceder a servicios muy concretos, como los de empresa. Sin embargo resulta una verdadera incongruencia que un usuario de a pié llegue hasta la Web de dos de los grandes operadores de telefonía (comunicación de voz, no lo olvidemos), y sea incapaz de encontrar a simple vista un número donde resolver sus dudas o preguntar por algo que le interese. Una regla de oro que, por ejemplo, no puede faltar en cualquier e-commerce que se precie.

Esto es sólo un ejemplo de hasta que punto muchas estrategias online llevan la consecución de objetivos cortoplacistas al límite, olvidándose de principios fundamentales. No hay que obligar al cliente a que utilice los canales online quitándole otras formas de contacto. Hay que convencerle demostrándole que el canal online le permite hacer las cosas mejor, más rápido y con mayor comodidad, aunque evidentemente esto requiere más esfuerzo por hacer las cosas muy bien.

Hay que desarrollar una potente estrategia online, definir objetivos, hacer estudios de usabilidad, escuchar al cliente y, sobre todo, controlar tu canal online con una buen analítica Web que detecte fallos y permita detecar mejoras y optimizaciones con un intenso trabajo de investigación. Es un trabajo de constante renovación que, volcándose en el servicio al cliente, nos permita funcionar de manera óptima como empresa, al tiempo que mejora la percepción y opinión que las personas tienen de nuestra compañía.

Al final, no olvidemos que detrás de todo esto hay personas que generalmente quieren comunicarse con otras personas (aunque sea por canales online). Nuestra reputación, imagen de marca y opinión depende de muchos pequeños detalles que marcan la diferencia. El objetivo real ha de ser ofrecer servicios online que, al tiempo que nos permiten ahorrar y mejorar nuestra gestión interna, ofrezcan un verdadero valor añadido a los clientes y nos diferencien de la competencia. Pero no perdamos de vista el horizonte. Siempre habrá gente que prefiera descolgar el teléfono y hacer una llamada.