Fiebre del Social Media ¿estar por estar?

Es una realidad que estamos viviendo tiempos convulsos en el mundo de la comunicación 360 a todos los niveles y a cuenta de Internet. Por ello hoy me gustaría “desahogarme” un poco con la estrategia que muchas empresas tienen hacia Internet y específicamente respecto a los canales sociales.

Me he quedado de piedra en más de una reunión cuando algún responsable de empresa (y no precisamente pequeña) nos ha comentado cómo ya se están moviendo en redes sociales gracias a un “conocido” que “sabe algo del tema” y que “va a abrir canales en todas las redes”. “Porque ya sabemos que estar hay que estar”. Olé, con un par. Adiós a la planificación estratégica, adiós al estudio detallado de tu competencia y tu público, adiós al mapa de objetivos. Adiós a los reports de escucha y adiós a la profesionalización del canal Internet. Bienvenida la chapuza y el, “a ver que tal funciona”.

También he visto muchos casos opuestos, donde sencillamente repudian cualquiera de las redes sociales considerándolas totalmente inútiles para su tipo de negocio. Ignorando que, con una buena estrategia y conocimiento previo del negocio, una red social puede convertirse en una potente herramienta con un objetivo muy bien definido y un retorno que, si no es inmediatamente monetario, si es medible en parámetros de negocio (la marca y la satisfacción del cliente, ¡ese gran intangible!).

Al final tengo una sensación un poco agridulce. Aunque efectivamente veo muchas empresas (sobre todo grandes) bien asesoradas y con equipos de Internet que dominan perfectamente los medios, el mensaje y los tiempos, todavía veo demasiadas (algunas también grandes) que simplemente están en redes sociales “por que hay que estar”. Recursos malgastados, pérdida de oportunidades, posibles crisis y una pobre imagen externa.

El problema es que “no hay que estar por estar”, hay que hacerlo bien, en los medios adecuados y con unos objetivos perfectamente definidos y claros. Hay que conocer las herramientas sociales a fondo, y descubrir potenciales ventajas para nuestro negocio tras una profunda auditoría que precisamente ponga de relieve las oportunidades.

Os pongo un ejemplo muy claro: si Twitter ya puede ser utilizado como un medio de atención al cliente, ¿porque no aprovecharlo? Poco a poco tendremos menos llamadas a nuestro call-center (más ahora que habrá que usar nº gratuitos) y menos tiempo de operadores, lo que se traduce en menos costes. Y si encima lo hacemos bien, el cliente estará más satisfecho, ofreceremos una imagen de empresa más eficaz y moderna, y cada vez más les iremos acostumbrando a utilizar los canales electrónicos.

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