Twitter, un valor oculto para la empresa

Lo que comenzó siendo una herramienta de microblogging con la que contar nuestro día a día, o informar a los amigos de los últimos enlaces descubiertos en Internet, ha terminado por posicionarse como una herramienta de impresionante potencial cuyas aplicaciones no dejan de crecer.

De hecho, si hay algo que intentamos transmitir a nuestros clientes desde la División Online de la agencia es que Twitter cada vez es más importante en la estrategia de comunicación de cualquier compañía. Lo mejor es que se trata de una herramienta multipropósito: lo mismo nos sirve para informar de las últimas noticias lanzadas por la compañía, como para ofrecer ofertas y descuentos en tiempo real por Internet, hacer promociones, recabar opiniones y sugerencias, e incluso ofrecer soporte o un medio de contacto rápido y eficaz a los clientes.

Tenemos cientos de ejemplos y casos de éxito. Sin ir muy lejos, en España tenemos el canal Twitter de Simyo, una compañía low-cost muy identificada con el público joven y que basa en Internet buena parte de su estrategia de trato con el cliente. A través de su canal ofrece ayuda a los usuarios, atiende quejas, sugerencias y ofrece ofertas puntuales para sus seguidores más fieles.

Otro ejemplo es el Dell Outlet, el canal creado por Dell específicamente para dar salida a productos anticuados o simplemente aplicar descuentos y ofertas a modelos de plena actualidad. Aunque fundamentalmente lanzado para el mercado americano, su éxito ha sido tal que actualmente cuenta con más de 1,5 millones de seguidores. Ya quisieran muchas compañías tener una audiencia semejante dispuesta a escucharles, y encima sobre un canal gratuito.

Sin embargo hay un caso de éxito aún más interesante, recogido por la propia Twetter. Se trata del canal Twelpforce de Best Buy en USA. Un canal específicamente creado para que los clientes puedan comunicarse directamente con los empleados de Best Buy, ya sea para resolver sencillos problemas técnicos, dudas sobre futuras compras, o preguntar cualquier cosa que puedan necesitar. El resultado son más de 20.000 respuestas contestadas a sus clientes…todo un ejemplo de empresa cercana y dispuesta a responder a lo quieran decir sus clientes, incluso sin son críticas.

Y es que, para terminar, no podemos obviar el poder de Twitter como herramienta para medir nuestra presencia en Internet, termómetro para medir el interés que despiertan nuestros productos, o ver la tendencia de opinión que genera una marca y, en caso de ser negativa, intentar corregirla. Para todo ello hay herramientas, muchas técnicas y algunos trucos, aunque eso es otra historia que contaremos en otro post.